「コールセンターの仕事ってどうなんだろ？クレーム対応が多いって聞くし怒られるのヤダなあ...」
この記事ではこういった疑問にお答えしていきます。
私もコールセンター（インバウンド）でアルバイトをした経験がありますが、
トータルでみるとクレームなどもあったものの、自分がいままで経験した仕事のなかではかなり楽な部類に入ります。
これからコールセンターのバイト・仕事をしてみたい方は参考にしてください。
目次
コールセンターが楽すぎる理由まとめ
結論から言うと、コールセンターの仕事が楽すぎる主な理由は以下の通り。
- クレームの電話は意外と来ない
- ノルマがない（もしくは少ない）
- 肉体を酷使しなくていい
自分もそうでしたが、「ガラスのハートだからクレームの電話が多かったり、仕事がきつかったらメンタルボロボロになるのは嫌だなあ」...という人も（会社の雰囲気にもよりますが）、いざ仕事をしてみると意外とそう思わなかったりします。
1.クレームの電話は意外と来ない
コールセンターの仕事をするか迷ってる多くの人は理不尽なクレーム対応のことを気にすると思いますが、
案外そこまで怒り狂った人からの電話ってかかってこないです。
もちろんジャンルにもよりますが、クレームは受電数のだいたい1%くらいでしょうか。
たいていのお客さんは普通に敬語で「自分がどういう状況なのか」を話してくれますし、
困っていたとしてもこちらに理不尽な怒りをぶつけてくることはあまりありません。
逆にこちらがかしこまるほど、親切丁寧な振る舞いをしてくれるお客様もいます。
ネットとかウワサだとどうしてもネガティブな情報が広まりがちですけど、全体で見るとそんなに理不尽なことをする人ってごく一部だと思います。
世の中の人のほとんどはいい意味で「普通の大人」なのではないでしょうか。
もちろんコールセンターのジャンルによってはクレーム対応が多いところもあるはずです。
で、そういう会社は受信回数も多いので職場の雰囲気もみんなイライラしてて良くなかったりします。
もし自分がよく使うサービスで「このコールセンター、なかなかオペレーターにつながらないなあ...」と思うなら、
その会社では受電回数が地獄のように多い可能性が高いです。
たとえば自分が使っている某クレジットカードは15分くらいオペレーターにつながらないことも普通にあります（ナビダイヤルなのに...）。
もし自分がコールセンターの求人を探すなら、できるだけ同じようなジャンルのところは避けたいですよね。
あまりにも理不尽なクレームは社員やリーダーに対応してもらおう
そうはいってもクレームがゼロということはありません。
私の体感では100件の受電があればだいたい1件くらいはクレームとよばれる理不尽なものでした。
たぶん受電回数が多くて待ち時間が発生するようなジャンルのコールセンターは、
元々聞きたい内容に加えて「どんだけ待たせるんだよ！」とイライラするので余計にクレームの確率も高くなると思います。
世の中にはいろいろな人がいるので、こればかりはどうしようもありません。
コールセンターの求人数が多いのも、クレーム対応に耐えきれずに辞める人が多いからじゃないでしょうか。
ただ、向こうの話をしっかり聞いて、以下の基本を踏まえて対応すれば相手も意外と怒りを収めてくれるものです。
- まずは相手の話をしっかり聞く
- その上で、時系列、出来事、登場人物などをまとめてしっかりと理解する
- できないことはできないと対応するが、こちらに非がある場合はしっかり謝罪する
もちろんそれでも引き下がってくれない場合は職場のリーダーや、SV（スーパーバイザー）に代わってもらいましょう。
こういう人におすすめ：面と向かってのクレームより電話のほうがまだマシな人
ぶっちゃけ人によると思いますが、対面の接客とコールセンターの接客の両方をしてきた私の実体験では、面と向かってクレームを言われるよりも電話口で怒られたほうが精神的にまだ楽でした。
お客さんから面と向かって怒られると、表情や雰囲気がダイレクトに伝わって動機がドクドク激しくなって自分が心からビビってるのがわかります。
ただコールセンターの場合は電話を挟んでいるので相手の怒りの伝わり方がやや抑えられる分、こちらも割と冷静に対応することができました。
もちろんつらいことはつらいのですが、相手の顔が見えないだけでいい意味でここまで違うのか！...と自分でも驚きました。
こればかりはどうしても仕事をし始めてからしか分かりませんが、電話でのクレームがそこまで気にならない人は長く続けれられるんじゃないかなと思います。
ノルマがない（もしくは少ない）
コールセンターには大きく分けてお客さんからの電話を待つ「受信業務」とスタッフからお客さんに電話をする「発信業務」の2つがあります。
そして圧倒的に楽なのは受信業務（専門的にはインバウンド）です。
受信業務だと相手からの電話がないとはじまらないので、基本的にはノルマは存在しません。
なので上司から「おい、今月の数字どうなってるんだ？」なんて詰められることもないでしょう。
ただし受信数がかなり多い職場だと効率よくさばくために「1時間に○件対応」...みたいな目標があるかもしれません。
ノルマがないので、電話してきたお客さんに無理やり「こういった商品がありますが、いかがでしょうか？」と望んでもない商品を売りつけることもありません。
そういう意味ではある意味リラックスして仕事ができます。
逆に私は未経験ですが、発信業務の場合は契約獲得などで特別にインセンティブがあったりする代わりに、まさに営業職のように1日もしくは毎月ごとにノルマが設定される傾向にあるようです。
達成しないと上からのプレッシャーが大変そうですが、そのぶん見返りも大きいので「自分の力を試してみたい！」という人には向いてるかもしれませんね。
肉体を酷使しなくていい
コールセンターは職種で言うとオフィスワークです。
「屋内で座ってお客さんとやり取りをする」というのが仕事内容なので、たとえば引っ越し屋さんや建設業の方とくらべると肉体的には圧倒的に楽です。
ぶっ通しで働いて就業後はカラダがヘトヘト...なんてこともそんなにないので、仕事が終わった後は自分の好きな時間に全力投球できます。
実際、私のバイトしていた職場では副業とかダブルワークで働いている人も多かったです。体力的に楽な仕事じゃないと掛け持ちはむずかしいですよね。
また私の職場は「電話がこないときは席を離れなければ自由にしてOK」なところだったので、普通にとなりの席の人と話したり、ネットをつかって暇つぶししてました。
もちろんオフィスビルではたらくので冷暖房もバッチリ。社内も休憩室も清掃がいきとどいてるのでキレイです。
快適な環境で仕事ができたのでありがたかったですね。
まとめ：求人募集が多いサイトだと希望の仕事が見つけやすい
以上、コールセンターが楽すぎる3つの理由でした。
他にも人間関係がそこまで複雑じゃない...とかもありますが、個人的にはこの3つがデカかったです。
そして仕事を探すときに重要なのが、募集されている求人の多さ。当たり前ですが募集されている求人数があればあるほど、自分が希望している仕事ができる可能性も高まります。
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